V razumevanju se skrivajo priložnosti.

Od frustracije do priložnosti

Moč empatije v inovacijskem procesu

Kaj sploh je empatija (v kontekstu inovacij in priložnosti)?

Empatija v svetu inovacij pomeni globoko razumevanje ljudi – njihovih potreb, motivacij in izzivov. Pomembno ni le, kaj uporabniki počnejo, temveč tudi zakaj in kako se ob tem počutijo. Poleg funkcionalnih zahtev so ključni tudi čustveni in družbeni vidiki. Prav ti pogosto odločajo o uporabniški izkušnji.

Pogosto govorimo o “bolečinah” uporabnikov – o frustracijah, težavah ali ovirah, ki jim otežujejo vsakdan. Ko te bolje razumemo, lažje prepoznamo, katere potrebe so za ljudi res pomembne. In prav empatija nam pomaga zastaviti prava vprašanja, ki odprejo vrata do teh vpogledov. Za razumevanje, kako ti vpogledi prehajajo v proces inoviranja, si oglej besedilo (Kaj je inovacija in kako deluje?).

Vživljanje v občutke in potrebe uporabnikov

Empatija pomeni vživljanje v uporabnike – kako razmišljajo, kaj jih moti in česa si želijo. Namesto da ugibamo, poslušamo. Namesto da sklepamo, opazujemo. Z ljudmi se pogovarjamo, jih opazujemo in poslušamo brez predsodkov.

Tako lažje odkrijemo tudi globlje potrebe tudi tiste, ki jih uporabniki sami težko ubesedijo. Metode, kot je Jobs to Be Done, pokažejo, kaj ljudje v resnici želijo doseči z izdelki ali storitvami. Izdelki niso cilj sami po sebi. Ljudje jih uporabljajo, da rešijo težavo ali opravijo nalogo.

Primer: Nekdo ne kupi mlečnega napitka samo zato, ker je lačen, ampak zato, ker potrebuje nekaj priročnega za na pot – nekaj, kar bo nasitno in hitro, ko se zjutraj pelje v službo.

Metoda "Jobs to Be Done" – kako najti pravo nalogo

Ključno je razumeti, zakaj ljudje izdelek dejansko uporabljajo. Tako nastanejo bolj relevantne rešitve. Raje kot po demografiji razmišljamo o težavi, ki jo uporabnik rešuje, in cilju, ki ga želi doseči.

V tem kontekstu “naloga” pomeni cilj, izogib težavi ali iskanje pozitivne izkušnje. Naša naloga kot inovator pa je, da te želje prepoznamo tudi če jih uporabnik ne zna jasno izraziti.

Uporabniki puščajo sledi - če jih znamo videti

Uporabniki pogosto ne znajo jasno izraziti svojih potreb. A njihove navade, vedenje in način uporabe puščajo sledi. Z opazovanjem in analizo lahko odkrijemo dragocene informacije o skritih potrebah in frustracijah. Empatija ni le mehka veščina. danes je pomembno strateško orodje.

Empatija v inovacijah: od vsakdanjih težav do pametnih rešitev

Empatija kot temelj inovacij

Inovacije pogosto povezujemo z laboratoriji, razvojnimi oddelki in tehnologijo. A najboljše rešitve pogosto nastanejo drugje – pri ljudeh, ki izdelke vsak dan uporabljajo in se soočajo z njihovimi slabostmi. Prav v tem stiku z realnostjo se skriva moč empatije.

Gre za to, da razumemo ljudi – kaj pričakujejo, kaj jih moti, kaj jih navdihuje. Pogosto so prav uporabniki tisti, ki najdejo boljše načine, kako nekaj narediti. In njihove rešitve so lahko veliko bolj smiselne kot tiste, ki nastanejo v odmaknjenih pisarnah.

Uporabniki kot vir inovacij

Uporabniki niso le pasivni prejemniki, ampak pogosto aktivni ustvarjalci. Še posebej tisti napredi uporabniki, ki jih imenujemo lead uporabniki. Ti se sami soočajo s težavami in zato začnejo razvijati lastne rešitve. Zaradi osebnega interesa so njihove rešitve premišljene, praktične in pogosto že uporabne. Ko podjetja znajo tem ljudem prisluhniti in jih vključiti, ne pokažejo le poslovne pronicljivosti – pokažejo empatijo in razumevanje za realne potrebe. In prav to je danes pogosto konkurenčna prednost.

Poleg lead uporabnikov so tu tudi emergentni uporabniki. Ti prepoznajo širši potencial idej in rešitev. Včasih to pomeni, da že zgodaj zaznajo, da bi nekaj, kar je nastalo za en primer, lahko uporabno tudi drugje ali za druge ljudi.

Ne smemo pa pozabiti na skupnosti entuziastov in hobistov. Gre za navdušence, ne profesionalce. Ravno zato so dragoceni. Testirajo, eksperimentirajo, delijo svoje ugotovitve, pomagajo drugim. Skupnosti so vir znanja, povratnih informacij in izboljšav. Z vključevanjem teh skupnosti nastanejo rešitve, preizkušene v praksi.

Neizrečene potrebe in vedenjski vzorci

Velikokrat največje priložnosti za inovacije ne ležijo v strategijah podjetij, ampak v vsakdanjem življenju ljudi. Tam, kjer uporabniki improvizirajo in prilagajajo stvari, ter kjer rešitve ne zadostujejo, se skrivajo inovacijske iskrice.

Dober primer so znanstveniki, ki so razvili več kot polovico inovacij na področju znanstvenih instrumentov. Niso jih razvijali zaradi prodaje, ampak ker so kot uporabniki potrebovali boljše rešitve.

Bistvo uporabniške inovacije je, da največ koristi od izboljšav imajo tisti, ki izdelek uporabljajo. Zato pogosto inovirajo prav oni, ne proizvajalci. Ko podjetja prepoznajo in podprejo takšne iniciative, pridobijo ne le boljše izdelke. Dobijo tudi boljši odnos z uporabniki, več idej in sodelovanja ter boljši stik z realnostjo.

Kje se skrivajo priložnosti

Prave inovacije pogosto ne nastanejo zato, ker bi nekdo imel briljantno idejo. [Nastanejo, ker nekdo opazi, kje nekaj ne deluje. Kje se ljudje mučijo, improvizirajo ali iščejo boljši način. Zato je pomembno opazovati ljudi v njihovem naravnem okolju – kako nekaj uporabljajo, kaj jih moti, kje se ustavi.

Ko ljudi vprašamo po mnenju, pogosto ne povejo vsega. A njihova dejanja in vedenje puščajo sledi. Če znamo te znake opaziti, odkrijemo globlje potrebe. Tiste, ki jih ljudje sami ne znajo izraziti. Tam se skrivajo priložnosti za rešitve, ki niso le nove, ampak resnično koristne.

Primer: Netflix

Če bi Netflix vprašal uporabnike, kaj si želijo, bi slišali odgovore, kot so: »Boljša izbira filmov«, »Manj čakanja«, »Brez poti v videoteko«. A prava potreba, tista globlja, je bila: »Hočem udobno, hitro in personalizirano zabavo doma.«

Namesto da bi samo izboljšali izposojo DVD-jev, so ustvarili nekaj novega – pretočno predvajanje. Tako so rešili težave, ki so jih ljudje že poznali, obenem pa izpolnili pričakovanja, ki jih še niso znali ubesediti. To je moč razumevanja uporabniških motivacij.

Ravnovesje med tem, kar znamo, in tem, kar svet potrebuje

Najbolj uspešne inovacije nastanejo tam, kjer se srečata dve stvari: tisto, kar podjetje zna in zmore, ter tisto, kar ljudje v svetu res potrebujejo. Notranji viri so znanje, izkušnje in orodja. Zunanji signali pa so spremembe v vedenju, tehnologiji, zakonodaji in navadah.

Pomembno je tudi, da podjetja znajo uravnotežiti odzivno in proaktivno usmerjenost. Odzivnost pomeni izboljševanje znanih stvari – tisto, kar že deluje, še izboljšamo. Proaktivnost pa pomeni, da gremo korak naprej in raziskujemo, kaj bi lahko bilo, a še ni. Oboje je pomembno – in pravo ravnovesje je odvisno od konteksta.

Tam, kjer se prekrivata znanje in zmožnosti, nastajajo rešitve, ki niso le izvedljive, ampak tudi smiselne in zaželene.

Kako razumeti uporabnika v praksi - empatija v akciji

Empatija se v praksi ne zgodi sama od sebe – zanjo potrebujemo konkretne metode. Pomagajo nam bolje prisluhniti uporabnikom in razumeti, kaj v resnici doživljajo. Med ključna orodja sodijo:

  • aktivno poslušanje (ne samo slišati, ampak res poslušati),
  • poglobljeni intervjuji (ne le vprašanja, tudi razumevanje konteksta),
  • opazovanje v naravnem okolju (kaj ljudje počnejo, ne le kaj pravijo),
  • analiza povratnih informacij (kaj se ponavlja, kaj preseneča?).

Kombinacija podatkov za zanesljiv vpogled

Zanesljivo razumevanje potreb temelji na dveh stebrih: empatiji in analitiki.

  • Kvalitativni podatki – kot so opazovanja, poglobljeni intervjuji, etnografija (opazovanje navad in vsakdanjih praks) ter netnografija (opazovanje vedenja v spletnih skupnostih) – nam pomagajo razumeti zakaj: razloge, motive, čustva.
  • Kvantitativni podatki – denimo ankete, spletna analitika in podatkovni vzorci – pa pokažejo koliko: obseg, pogostost, trende.

Oboje je pomembno, a ključ je, da ju znamo povezati. Pomembno je začeti zbirati podatke zgodaj in vključiti različne skupine uporabnikov, tudi konkurenčne. Govoriti z obstoječimi in potencialnimi uporabniki, tudi z tistimi, ki mislijo, da nimajo veliko povedati. Dobro raziskovanje razbije trdovratne predpostavke. Ključne informacije se pogosto skrivajo v vsakdanjih navadah, rutinah in drobnih improvizacijah. Ko vse to povežemo, dobimo globok in širok vpogled, ki je zlata vreden za razvoj relevantnih rešitev.

Pri radikalnih inovacijah, kjer uporabniki svojih potreb ne znajo vnaprej izraziti, je zgodnje testiranje še posebej dragoceno. Že preprosta skica ali opis ideje lahko sproži odzive, ki nam povedo, ali smo na pravi poti. Ni treba, da je rešitev popolna – pomembno je, da se iz odzivov učimo. Ključni cikel pri tem je: merjenje → analiza → učenje → prilagoditev. Na ta način zmanjšamo tveganje in hitreje ugotovimo, kaj res deluje – in kaj ostane le dobra ideja na papirju.

Vpogled v potrebe uporabnikov nastane, ko združimo empatijo in podatke - opazujemo, poslušamo, merimo in se sproti učimo iz resničnih odzivov.

Zemljevid empatije

To vizualno orodje, nam pomaga strukturirano raziskati uporabnikove misli, občutke, vedenje in potrebe v določenem kontekstu. Razdeljen je na štiri področja – kaj uporabnik pove, o čem razmišlja, kaj počne in kaj čuti. Uporabimo ga lahko že v raziskovalni fazi za boljše razumevanje izkušenj in izzivov ljudi.

Persone

 To je profil tipičnega uporabnika, ustvarjen na podlagi dejanskih podatkov – iz intervjujev, anket, opazovanj ali analiz. Dobra persona temelji na raziskavah in zajame cilje, motive, navade in izzive neke skupine uporabnikov. Pomaga nam ostati osredotočeni na uporabnike, za katere rešujemo, in preprečuje oblikovanje rešitev samo na podlagi lastnih domnev.

Kako izvajamo dobre intervjuje

»Glas uporabnika« pomeni, da uporabnika ne sprašujemo o izdelku, ampak o situacijah, nalogah in težavah, s katerimi se srečuje. Namesto »Katero posodo za hrano uporabljate?«, vprašamo: »Kako prenašate hrano iz doma drugam?«

S tem se pogovarjamo o resničnih izkušnjah in potrebah, ne o mnenjih ali preferencah. Tak način intervjuvanja nam pomaga razkriti konkretne okoliščine in skrite frustracije. Ker pri tem ni vpliva skupine (kot v fokusnih skupinah), so vpogledi pogosto bolj iskreni in uporabni.

Orodja za razumevanje

VIRI

Christensen, C. M., Anthony, S. D., Berstell, G., & Nitterhouse, D. (2007). Finding the right job for your product. MIT Sloan Management Review, 48(3), 38.

Franke, N., & Shah, S. (2003). How communities support innovative activities. [Če je vir članek, je dobro dodati tudi revijo in strani, če jih imate, sicer samo tako ostane.]

Christensen, C. M., Hall, T., Dillon, K., & Duncan, D. S. (2016). Competing against luck: The story of innovation and customer choice. Harper Business.

Griffin, A. (2012). Obtaining customer needs for product development. In K. B. Kahn (Ed.), The PDMA handbook of new product development (Chapter 13). John Wiley & Sons.

von Hippel, E. (1988). The sources of innovation. Oxford University Press.

Blank, S., & Dorf, B. (2012). The startup owner’s manual: The step-by-step guide for building a great company. K&S Ranch.

Osterwalder, A., Pigneur, Y., Bernarda, G., & Smith, A. (2015). Value proposition design: How to create products and services customers want. John Wiley & Sons.

Shirr, G. R. (2012). User research for product innovation: Qualitative methods. In K. B. Kahn (Ed.), The PDMA handbook of new product development (Chapter 14). John Wiley & Sons.

Shanks, M. (n.d.). [Title not provided]. Retrieved August 2, 2025, from https://web.stanford.edu/~mshanks/MichaelShanks/files/509554.pdf

Kaj lahko narediš danes?

Vsaka navada nekaj pove – in prav frustracija v vsakdanjih trenutkih pogosto razkrije priložnost za boljšo rešitev.
Namig za prvi korak: Zanimive ideje se pogosto skrivajo v stvareh, ki nas malenkostno jezijo a jih vseeno prenašamo.

💡 Mini izziv za danes:

Vzemi 5 minut in izberi en izdelek ali storitev, ki jo pogosto uporabljaš.
👉 Odgovori si:

Kaj z njo dejansko želim doseči?
Kaj bi uporabil, če tega ne bi imel?
Kaj me moti pri trenutni rešitvi?

Poskusi poimenovati “nalogo”, ki jo izdelek v resnici opravlja zate.
👉 Ko končaš, poskusi oblikovati vprašanje v obliki: “Kako bi lahko zmanjšali frustracijo, ko [vstavi situacijo]?”